Déclenchement
Réception de l'appel (AirCall)
Vérifications de base obligatoires
Création du ticket (sur le Contact, pas le compte)
Qualification
Qualification du problème — 5W
Analyse et tentative de résolution
Recherche dans Stonly
Résultat de la recherche Stonly ?
Fiche trouvée
Pas de fiche / non résolue
Fiche → Remontée dev
Fiche → Remontée Incident
Appliquer la procédure
Investigation autonome
Ne pas résoudre en autonomie
Ne pas résoudre en autonomie
Résolu ?
Escalade N2 obligatoire
Statut → En attente
Rattacher au ticket incident parent
Clôturer le ticket
→ Process Escalade N1/N2
→ Process Remontée Dev
Prévenir le client
Statut → En attente
Ne surtout pas clôturer
Documentation obligatoire — à chaque appel
Règles de documentation
- Rattacher l'appel via "Liste appels" (onglet haut à droite) — OBLIGATOIRE
- Description ticket = 1 phrase · Détails complets dans la 1ère publication (onglet Fil)
- Si non terminé : noter ce qui a été fait ET ce qui reste à faire
Référentiel des statuts
Nouveau
Hotline doit rappeler — créneaux, retours dev/ESDI, mails
Assigné
Attente rappel client — répondeur / info manquante
Clôturé
Incident résolu, client recontacté
En attente
Tâche dev envoyée — remis Nouveau après correction
Doublon
Ticket existant pour même sujet — indiquer la référence
Règle des 15 minutes — Au-delà de 15 min sans résultat : escalade N2 obligatoire